Guía: Multiplica la tasa de conversión de tu eCommerce creando un sistema de atención al cliente excepcional
Hay que ser realistas, se necesita mucho esfuerzo para comenzar a construir una tienda de comercio electrónico. El primer paso que debes hacer es decidir qué es lo que vas a vender. Luego es el momento de decidir cómo vas a obtener los productos, hacer la configuración de la tienda y comenzar a invertir en publicidad para atraer visitantes.
Actualmente, en un mundo en donde prevalecen las compras digitales, el mercado cada día se vuelve más competitivo. Son muchas las cosas que se pueden hacer con la idea de incentivar a los clientes a que hagan compras en tu tienda online.
¿Qué es la tasa de conversión en un eCommerce?
La tasa de conversión es definida como el porcentaje de visitantes que llegan a tu sitio web y que han completado una acción. Para esto, es indispensable que hayas establecido cuál es tu objetivo final, para que definas de manera precisa las conversiones que se van a alinear con tus objetivos comerciales.
Por otra parte, una tasa de conversión de comercio electrónico es el porcentaje de los visitantes que han ido hasta tu web y han hecho una compra en tu tienda en línea, en un período de tiempo que se ha determinado. No obstante, esta no es la única métrica que hay para medir el éxito que tiene tu comercio electrónico. Aquí tienes algunas de las conversiones más típicas de un eCommerce:
- Venta online.
- Los usuarios que agregan productos a su carrito.
- Los usuarios que añadan artículos a su lista de deseos.
- Registros de los correos electrónicos.
- Las acciones que se realizan en las redes sociales.
- Otros KPI que tu empresa los considere valiosos.
Optimizar la tasa de conversión es una de los mejores procesos para que se mejore la experiencia de compra del usuario, así como de impulsar un KPI en específico. La optimización de la tasa de conversión, también conocido como CRO («Conversion Rate Optimization»), puede ser realizada en landing pages, páginas de categoría u otros puntos de contacto que se tenga con el cliente.
¿Cómo se calcula la tasa de conversión de un eCommerce?
Un ejemplo para explicar esto es si tu tienda recibe 5.000 visitantes y 50 conversiones en un período establecido. Esto quiere decir que la tasa de conversión de tu tienda va a ser del 1%.
Es muy simple, solo vas a tener que dividir la conversión entre tus visitantes, para así obtener la tasa de conversión. Hay muchas herramientas de análisis que te van a proporcionar la tasa de conversión, para cualquier tipo de segmentación que tengas.
Sin embargo, es muy importante conocer qué hacen los visitantes actuales de tu tienda. De esta manera, estarás configurando puntos de referencia de tu tasa de conversión. Hay muchos que se hacen la pregunta de dónde los clientes se atascan y cómo interactuan con tu comercio electrónico. Una vez que ya hayas encontrado los puntos de referencia en estos dos aspectos, deberás compararlos para que puedas medir el éxito que tienen.
Lo más seguro es que cuando escuches a los expertos del tema hablar sobre cómo aumentar las conversiones, vas a escuchar un tema en común: Realizar pruebas o tests.
Pero antes de nada, es indispensable que conozcas cuáles son los problemas de conversiones que tienes, para que comprendas los conceptos básicos antes de que comiences a crear estrategias para aumentar esa conversión.
Un buen sistema de atención al cliente multiplica la tasa de conversión de tu eCommerce
Tener un excelente servicio al cliente va a ser la clave para que aumentes tus tasas de conversión en tu comercio electrónico. Todos los aspectos que tiene tu sitio web, así como el proceso de compra, deben ser creados conociendo las necesidades que tiene el cliente. Es por ello que debes hacer las cosas más sencillas para cada persona que visite tu tienda. Lo ideal es que logres que la información sea fácil de hallar y que tengas a una persona disponible que se encargue de resolver y abordar las necesidades que tienen los usuarios.
Si el caso es que vas a ofrecer soporte de chat en vivo, correo electrónico o teléfono, debes recordar que es muy importante ofrecer una buena calidad y un tiempo preciso para cada respuesta que se vaya a dar.
No pongas ningún límite a responder las preguntas, puesto que es la oportunidad de los agentes de atención al cliente para ser asesores y un gran recurso, con mucha experiencia, para los clientes.
Muchas empresas invierten un gran dinero en contratar un servicio de atención al cliente, con la intención de realizar su mejor esfuerzo para atraer clientes nuevos. Sin embargo, muchas veces se corre el riesgo de perderlos cuando se tiene una mala experiencia en el sitio y un servicio al cliente que no es el adecuado. Es por ello que los agentes deben esforzarse en cerrar la mayor cantidad de visitas que se hagan.
Cómo aumentar la tasa de conversión gracias a una atención al cliente excepcional
Son muchos los aspectos que puedes poner en práctica para aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce, como un chat en vivo, chatbots, videollamadas, etc. Son innumerables las tácticas que existen para que logres que más visitantes realicen compras en tu tienda. Aquí tienes algunos de estos aspectos enfocados a la atención al cliente.
- Es indispensable conocer a tu público objetivo
El primer consejo para que aumentes la tasa de conversión de tu eCommerce, con la atención al cliente, es que te centres en personalizar la experiencia que van a tener tus usuarios. Para que puedas ofrecer esta personalización va a ser crucial que conozcas a profundidad el perfil que tiene tu audiencia.
Dentro de ese perfil se incluye su ubicación, edad, expectativas, gustos, comportamiento y necesidades de compra. Para poder conseguir esta información, puedes realizar estudios de mercado, verificar el comportamiento en línea que tiene el cliente potencial, hacer uso de herramientas de monitoreo, etc. Mientras obtengas más datos, mayor va a ser la posibilidad de personalizar.
Esta es una gran estrategia para que atraigas visitantes nuevos, puesto que se podrán convertir en consumidores de tu producto, teniendo como resultado que la conversión de tu tienda en línea aumente.
2. Haz uso de un chat en vivo
Es ideal contar con un chat en vivo, ya que esto ayuda a que se aumenten las conversiones. Sin embargo, se recomienda que, al utilizar un software de chat en vivo, si se encuentra disponible en el horario comercial, las preguntas que se soliciten al chat sean respondidas de manera inmediata.
No permitas que el software entre en modo de descanso, en donde indique que no se encuentra disponible en ese momento y que se deje el mensaje. Esto va a ser una mala señal para el usuario. Lo mejor es que no lo implementes si no tienes a una persona capacitada y disponible para que responda cuando los clientes quieran chatear.
Sin embargo, esta es una gran técnica, ya que hará que se cree una línea de comunicación directa, entre tu cliente potencial y tu empresa. Mantener conexiones humanas reales ayuda a que se genere mayor confianza en las compras, llegando a conseguirse una lealtad con tu eCommerce.
3. Videollamadas
Las videollamadas son sistemas que puedes integrar en tu tienda de comercio electrónico, ya que le ofrece al usuario una experiencia 100 % personalizada. Lo mejor es que se realiza en tiempo real, junto a una persona que está capacitada y disponible para responder a las dudas que tiene el cliente, así como mostrar el producto de acuerdo a las preguntas que se realizan.
De esta manera, el usuario, en el lugar que se encuentre, se va a poder contactar a través de vídeo con un agente de atención al cliente, e ir haciéndole preguntas sobre el producto, sus características principales o sobre sus funcionalidades.
4. Chatbots
El uso de chatbots es otra herramienta indispensable para aumentar la tasa de conversión de tu eCommerce, junto a un buen sistema de atención al cliente. Ellos son ideales para interactuar con los consumidores, ya que se les puede ayudar a que obtengan respuestas rápidas a sus preguntas.
Una forma para que utilices los chatbots, es con la herramienta de Chatbots para WhatsApp, chatbots de Facebook y chatbots automatizados para páginas web. Ellos le van a ofrecer grandes beneficios a los consumidores y a las empresas. Además, crear uno es muy sencillo con herramientas como Crisp Chat, Zendesk o Intercom.
Convierte a tus visitantes en clientes
Después de conocer estos consejos para aumentar tu tasa de conversión, es el momento de ver cómo va aumentando esa tasa en tu eCommerce. Tu tasa de conversión es una de las métricas más importantes que debes medir.
¡Haz de tu tienda online una máquina de conseguir conversiones!
Este artículo ha sido escrito por Javier Sánchez es especialista en mercadeo digital y motores de búsqueda. Trabaja en MintyDigital, con base en Barcelona. En sus 5 años de experiencia, ha trabajado con importantes marcas en España, LATAM, USA y UK. Javier escribe sobre comercio electrónico, SEO, atención al cliente web y emprendimiento en línea.
